从修HP打印机看中外服务差距

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去年初，因为参加CSDN博客大赛，季赛得了SAP赠送了HP打印/复印/传真一体机OfficeJet 4300一台，因房子装修，到手后就打包了。

最近，家人需要彩打，所以就翻了出来，拆去包装，接上电脑，装好驱动。开机，出现Paper Jam（卡纸）提示。因为以前的使用经验，我对于HP的喷墨打印机结构很熟，对前后可能卡纸的地方都仔细检查了，没有发现有纸屑、异物。

于是从拨打HP的800服务电话开始，作国产家电行业售后的我，也体验了一把国外500强的服务。说实话，银行、航空、汽车等行业外企服务确实比国内强很多，但IT和家电行业，外企太强势，根本没有把消费者放在眼里，比国内企业差不多了。

我拨打了HP说明书上的800电话，听了一通中/英的语音向导后，进入打印机相关座席，一个小姐接的电话，我描述了我的问题。她告诉我另外一个800电话，说打印机拨这个。于是，我又打另外一个800电话。（对比：国内企业钱不多气不粗，开通800的不多，一般使用400电话，即消费者支付市话费。这点上看，外企做得优秀，但接下来的则另人侧目。另外，我们绝不允许让用户另外打电话的情况，如果确实需要，也应是我们代联系，由相关单位致电用户）

这时是一个帅哥接的电话，让我打开后面的后盖，让把一个方形的传感器拨动一下。因为是新机，我想可能是传感器位置不对，满怀希望地拨了一下后开机，故障依旧:(。HP的品质，现在真的让人不放心啊。

故障没排除，只有要求修理了，还没我等开口，帅哥就问我在不在北京，我晕啊，我是用绵阳的座机打的啊。说了城市名，听到一阵敲键盘的声音后，帅哥告诉了我两个本地电话，让我把机器抱过去修。（对比：我们家电售后服务都是“一站式服务”，用户打电话描述了故障，后面就是厂家主动联系用户了，让用户抱机器来修，估计用户早跳八丈高了。IT，尤其是国外的IT服务真是牛啊！）

问了好一阵才搞清楚维修点的位置，家人开车把机器送过去，一查条码说过保了，修理要收费。我给他们打电话，说这机器是赠品，才开封，全新的还没有打印过（这从机器状态上看很明显），能不能通融一下享受保修。维修点让我们给HP 800打电话（对 比：家电行业碰到这种情况，一般都是由维修点通过系统向厂家反映，然后厂家和用户联系。碰到我这种情况，一般是会变通一下，为用户考虑的。比如，我们一个 等离子用户在国美购机后，有事出差，没有及时安装。出差回来后，觉得房间太挤想换台小的，提出换机退差价。虽然过了7天换机期，并且机器没有质量问题，但 派人去用户家看了确实情况特殊，我们最终同意了用户的要求。呵呵，HP好好象国内的家电企业学学服务吧）。

IT行业不提供上门服务好象是行业惯例，缺备件长时间不能修复也不会为用户免费提供备机。IT行业的利润，看来不少来自于服务“折扣”！

HP当然不同意保修了，打印机不贵，主要靠卖耗材和服务来持续不断的挣钱，这个好象是某MBA课的案例了。于是，花了230元换个探头。

我知道，国内有家以服务著称的家电企业用的就是HP做的服务系统，相信HP自己也在用这套系统。但服务的口碑和效果咋就天上地下的喃？再结合最近我们上CRM的情况，我深深体会到，系统是死的，人是活的。好的服务不是靠系统，而是靠人做出来的。

从这次体现HP的服务，我看到了中国企业的希望，那就是服务。随着我们对核心技术的逐步掌握，辅以“以客户为中心”的营销、服务业务流程设计，相信有一天世界IT、家电行业会有中国企业的一席之地。

HP的服务真的太差了，Lenovo的差异化竞争的机会来了。杨元庆，让你们的售后工程师象家电服务人员一样上门吧，打败HP、SONY、Toshiba、Samsung的关键除创新和质量外，还有服务。