【转帖】关于SAP支持服务的Q&A

花蜻宽

网上找到的一段关于SAP支持服务的Q&A

[日期：2007-03-15]

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一、《标准支持服务》
　　1．对于“SAP标准支持服务对‘very high’级别的问题，提供每周7天，每天24小时的服务”，存在两个疑问：第一，‘very high’级别的问题是怎样定义的，即什么样的问题才是‘very high’级别？第二，这种7*24小时的服务是否受语言的限制？如果受语言限制，将是怎样的限制？
　　答：“very high”级别定义为：生产系统停机或极其重要的系统功能瘫痪将导致重大经济损失，或重要的系统问题影响了SAP项目的顺利实施（如系统上线）。Note 67739详细解释了优先级的定义。
　　许多公司和企业都是24小时运作SAP系统。为了能够向这些客户提供无时无刻的高质量支持服务， 全球三个区域支持中心协同工作--¬¬这意味着一天24小时在SAP将被划分为三段工作时间，分别对应美国费城， 德国WALLDORF， 以及亚洲太平洋三地的时区。这一目标的实现将能向客户保证， 无论其身处哪一地区， 哪一时区，即使他们的紧急问题发生在周末或假期， 也能得到客户支持顾问的及时处理。因此客户获得的是来自全球支持中心的顾问提供的服务，这些顾问有可能不是来自中国本地，需要用英语交流。但在SAP中国支持中心的工作时间内，客户可以要求本地顾问解答问题，用中文交流。
　　
　　2．由于我们公司自己的人员在系统实施过程中积累了很多的经验，那么后续的业务扩充或者流程变更就由我们公司自己的人员完成，这时出现的问题是否属于SAP标准支持范围？怎样界定问题是怎样造成的？
　　答：SAP顾问会与客户一起详细分析问题的原因，从而判定是SAP系统本身的问题，还是客户的定制化操作导致的错误。如果属于SAP软件的问题，这属于SAP标准支持范围。如果超出了SAP标准支持的范畴，SAP会建议其他方式（例如Consulting服务）帮助客户解决问题。
　　
　　3．SAP的知识数据库“SAP Notes”、“SAP Notes助理”是以什么样的形式存在？是否也受语言的限制？是否有中文版本？
　　答：SAP Notes 是一个SAP知识库，是SAP针对某个特定问题、操作、配置提供的解决方法，并以文档的形式提供给客户。每个Notes都有一个编号。客户在实施、使用SAP过程中遇到问题，可以在SAP 支持服务网站或OSS 上按照多种条件搜索Notes，找到相应的解决方法和文档。
　　SAP Notes助理已经集成在了SAP解决方案管理器中，是属于“Support Desk”中的一个功能。通过NOTES 助理，您可以方便地浏览系统已经实施过的所有NOTES，通过 SAP 支持服务网站进行综合的 SAP Notes 搜索，并自动实施某些包含源程序修改（ABAP Coding)的NOTES。
　　4．由于hot package的版本太旧，导致遇到新问题时需要apply许多notes，怎么办？
　　答：经常更新hot package的版本，使源代码保持最新状态。万一遇到紧急情况来不及更新hot package的版本，可以借助解决方案管理器中Notes 助理自动完成对该Note以及其相关联Notes源程序的修改。
　　5．在升级过程中，modified SAP programs不能与新版本相兼容。
　　答：SAP软件只对未经修改的标准源代码进行版本升级。所以请经常检查需要保留的修改过的源代码，并在升级后按需进行手工修改。
　　6．如何能提高系统运行效率，预防运行瓶颈？
　　答：尽量减少用户自己开发的源代码，并定期检查early watch alert报告的结果。一旦发现严重的预警情况，请与支持热线取得联系以安排一年两次的远程early watch check。
　　7．如何解决non-reproducible的问题？
　　答：SAP全球技术支持中心在解决客户问题时，需要客户的协助并提供模拟问题发生的步骤。所以请尽量缩小检查的范围，力争找出模拟的办法。若实在不能模拟出测试环境，请在下一次同样情况发生时，及时与我们取得联系。
　　8．如果问题被界定为consulting issue，该怎么办？
　　答：可以与以前的实施顾问取得联系，或者使用SAP的remote consulting服务。如果最后证明还是由于源代码的错误导致问题的发生，SAP不会收取额外的费用。
　　9．如何处理目前系统还不能提供的功能？
　　答：建议加入service market place在线社区相关的user group，与相同行业的SAP的其它客户交流解决的心得。若某项功能确实为大家都所急需的，可以联名向SAP的研发部门提出开发请求。
　　10．如果用英语描述问题和与技术支持中心沟通有一定困难，有没有好办法?
　　答：请在系统中使用以下模板创建问题:
　　“Tcode: XXX Program name: XXX Error message code: XXX
　　I would like to have a Chinese-speaking consultant to contact me”
　　然后可以拨打我们的支持热线021 33024878, 报出该问题号并要求中国的支持顾问帮忙解决. 这种方法可以在很大程度上缓解语言障碍,但可能不适用24*7的最紧急问题以及那些在中国没有相应支持顾问的模块(比如:人事模块)的问题. 因为在这些情况下, 需要其它国家的支持顾问来接手问题, 所以使用英语最合适.
　　11. 如果有非常紧急的情况, SAP可以派一个团队到现场来吗?
　　答：我们有专门的顾问会对每个个案的紧急程度以及现场解决的必要性和有效性等进行判断, 然后提出方案.
　　Can consider to answer as this?
　　 Remote connection and OSS message reporting are the fastest ways to reach our experts and developers without any delay. Nevertheless when it is more effective to have someone to go on-site to handle escalated cases, SAP will try to get the best person and make all the necessary arrangement to perform the task on-site.
　　 通常OSS问题和远程登陆能够在最短的时间内联系到我们的支持顾问和开发人员.但是如果经过周密地判断决定需要现场来解决某些被经过特别提升处理的问题, SAP会在最短的时间内派出最适合的顾问进行现场咨询.
　　
　　
　　
　　二、解决方案管理器
　　1．解决方案管理器怎样获得，获得的时间周期有多长？是否需要填写相关的申请表？
　　答：解决方案管理器软件已经包括在了SAP维护协议中，客户可以免费获得，没有使用时间上的限制。在申请软件时，需要填写相关的表格来获得专门为Web Application Server平台分配的安装号，但不会产生额外费用。
　　
　　2．解决方案管理器是否有中文版本？使用是否简单易学，不接受培训能否使用？
　　答：解决方案管理器目前没有中文版。对于解决方案管理器的安装、基本功能的配置、使用，SAP都会提供标准文档给客户。客户也可以选择SAP 解决方案管理器实现服务（Enabling Service,用于对 SAP 解决方案管理器进行基本配置），这项服务通过SAP OSS连接远程提供，包括在维护协议中。在此基础上，客户可以实现对解决方案管理器的基本使用。
　　除此之外，客户如果需要了解更加详细、高级的功能，SAP也提供现场安装培训服务“SAP解决方案管理器启动方案(SMSP)”。SAP认证的合作伙伴上海青乾科技能够为客户提供OSS远程连接、解决方案管理器启动方案（现场安装和培训）等服务，请您联系上海青乾科技或SAP中国客户支持中心了解详细服务条款和报价。
　　客户也可以参加SAP培训部提供的培训课程。
　　在安装、使用解决方案管理器的过程中，客户如遇到任何问题，都可以通过提交message (SV-MSG) 的方式寻求技术支持。
　　
　　3．解决方案管理器中的“Support Desk”,可以有效的管理SAP Notes,其中有如下描述“使用SAP Note助理可以自动实施SAP Notes”，请问这是什么意思？
　　答：解决方案管理器中的“Support Desk”包括以下功能：客户内部问题处理、有效管理SAP Notes、SAP支持集成、SAP远程支持集成。其中，“有效管理SAP Notes”指的是通过 SAP 支持服务网站进行综合的 SAP Notes 搜索，以及使用 SAP Notes 助理自动实施 SAP Notes。
　　某些SAP Notes中包含对SAP源程序修改（ABAP Coding)的步骤。对于这类Notes，通过Notes 助理，可以自动完成对源程序的修改，而无须逐行进行手工修改。
　　4．“SAP解决方案管理器中的系统架构维护”会产生费用，怎样解释？费用怎样？
　　答：SAP解决方案管理器中的系统架构维护是指在解决方案管理器中对系统架构进行建立、维护、运行。客户如果自己完成这项工作，所花的时间、人力会产生一定的费用。客户如果选择“SAP解决方案管理器启动方案(SMSP)”，这项服务中包括了系统架构建立和设置。请您联系上海青乾科技或SAP中国客户支持中心了解SAP解决方案管理器启动方案的报价。
　　
　　5．实施工具：IMG、BC、定制化监控是否含在解决方案管理器中？
　　答：这些工具已包括在解决方案管理器的最新版本中。
　　
　　三、其他
　　1．我们的oracle数据库通过SAP购买,Oracle数据库的售后服务是SAP上海分公司来做，还是Oracle公司来做?
　　答：客户如果和Oracle公司有维护协议，可以寻求Oracle的支持。客户在使用SAP系统过程中遇到的问题（例如数据库、硬件），都可以联系SAP. SAP会提供第一层面的支持服务，从而确保了集中统一的联络渠道，使客户能方便、及时地找到技术支持。SAP 长期以来与数据库合作伙伴建立了紧密、良好的合作关系，例如，Oracle, Informix, DB2, MSSQL等，确保能为客户提供数据库的维护服务。
　　
　　2．我们公司在实施时使用我们自己的服务器，如果停机了，请问如何界定是软件系统原因还是硬件原因，若是硬件原因，怎么处理?
　　答：SAP为客户提供统一的技术支持联系渠道，客户在实施SAP系统过程中遇到的问题，都可以联系SAP寻求帮助。SAP会提供第一层面的支持服务。如果安装了SAP系统的服务器出现停机，SAP会帮助客户详细分析问题的原因，从而界定是软件原因还是硬件原因。若是硬件原因，SAP会建议客户寻求相关硬件厂商的支持，并在此过程中，与硬件厂商一起为客户解决问题。SAP与各大硬件厂商如IBM, HP, SUN 等都建立了良好的合作伙伴关系。