Oracle在金融服务业的CRM

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  CRM是Customer Relationship Management的缩写，意思是客户关系管理。CRM是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业市场营销、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM的目标量 方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。CRM是通过CRM软件及配套系统来部署和实施的。利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户，充分了解他们的需求，并把客户想要的送到他们手中。CRM还能观察和分析客户行为及其对企业利润的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。

     CRM是当今社会信息技术高度发展的产物。被称作ERM（Enterprise Resource Planning）亦即企业资源规划的管理软件系统在发达国家已经风行十余年，CRM作为ERP的发展和延续，也是由计算机软件厂家提出并通过其软件产品来实现的。Oracle公司是较早开始开发CRM产品的软件公司，其CRM软件具有客户智能、与客户交流的统一渠道和基于Internet技术的应用体系结构三大特点。客户智能是指Oracle公司的CRM解决方案拥有强健的信息处理和商业分析能力，能够找出谁是最赚钱的客户，并对客户行为作出全面分析，从而能使决策者作出更为明智和及时的商业决定；与客户交流的统一渠道是将Oracle公司的CRM解决方案中的多种客户交流渠道如Web或电话中心等集成起来，使各种渠道中的信息融汇贯通，保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息；基于Internet技术的应用体系结构是指在Oracle公司的CRM解决方案全面支持Web，用户端只要使用标准的浏览器软件就可进行信息的存取。这些特点（特别是对Internet的全面支持）代表了当代CRM系统的思想和发展方向。

    Oracle CRM由五个功能组件构成，它们是集成的销售、市场、服务、电子商务和电话中心应用软件。Oracle销售应用软件用来帮助决策者们管理其销售运作。Oracle市场应用软件能帮助市场专业人员对市场营销活动及策略进行计划、分析和监视运行情况。Oracle服务应用软件用于客户支持、现场服务和仓库管理等流程的自动化及优化。Oracle电子商务应用软件使企业能够将业务扩展到Internet上。Oracle电话中心应用软件为电话销售、电话市场营销、电话服务等提供了平台，特别值得一提的是，Oracle还为电话、公用事业和金融服务业提供了专门的电话中心解决方案。

    CRM的出现是与Internet为代表的信息革命密不可分的，基于Internet技术的电子商务已彻底改变了企业与客户的关系。利用Internet，客户只需要近几下鼠标，就能轻而易举的找到几十家相互竞争的企业进行选择；同样利用Internet，企业也可以几乎不受限制的与客户接触，识别和区别对待每一个客户，最大限度地满足他们需求。所有这些，都要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。在全球信息化的今天，CRM作为一个系统软件，不仅为企业的销售、客户服务、支持等领域提供了一个自动化和改进流程的解决方案，更重要的是，它还是成功实现电子商务的基础，有了CRM这个面对客户的前沿，企业才能顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

    尽管目前CRM在我国还未得到广泛应用，但一些基于CRM思想或与之相关的项目已崭露头角，如已经开始实施的银行电话中心就是CRM的一个重要应用领域。在Oracle CRM解决方案中，电话中心作为CRM一个组成部分，它不仅与存放客户帐户的计算机系统相连，不与整个CRM系统相连，在工作人员与客户通话并进行诸如咨询、查询、转帐等服务的同时，他们面前的屏幕上就显示出该客户的资料及与银行往来的记录，这样不仅可使对客户服务更加迅速、准确和周到，还可使工作人员在与客户的接洽 中始终占据主动地位。同时，由于采用了与客户交流的统一渠道，客户无论通过电话询问、Web或销售代表处得来的信息完全相同。这仅仅是Oracle CRM在金融服务业中应用的一个例子，共应用范围远不止于此。例如，Oracle CRM可对银行在每位客户身上的收益进行核算和评估，或对客户行为进行智能化的分析，帮助银行提高盈利和回避风险。对客户收益性的分析和管理是Oracle CRM客户智能解决方案在金融领域的一大优势。澳大利亚的一家银行就根据其增强的客户受益性功能实现了业务重组。直接获利包括借助市场利用所获取的400万美元的年储蓄，以及信用卡市场促销中ROL方面的250％的增长。此外，在实施全新的客户保留金的第一年里，该银行在改善抵押保留金方面就突破了700万美元的大关。

    自1997年以来，CRM市场一直处于爆炸性的快速发展之中，Oracle CRM满足了有效的CRM解决方案所应具备的要求。特别昌其客户智能、与客户交流的统一渠道和基于Internet技术的应用体系结构等概念的运用为企业在Internet时代改善客户关系、增强竞争能力提供了强有力的支持。